Il 60% degli esercenti si dice convinto che i negozi passeranno dall'attuale impostazione tradizionale ad una maggiormente legata ad un tema specifico, mirata ad attirare l'attenzione di segmenti ben precisi di potenziali acquirenti. Il 56% prevede inoltre che i negozi diventeranno punto di consegna e di assistenza per le vendite online. I principali fattori individuati alla base di questa evoluzione sono: il cambiamento nelle aspettative dei clienti, il calo delle vendite e la crescita esponenziale dei canali di vendita digitali.
Nonostante i diversi cambiamenti in arrivo, secondo i retailer le persone che lavoreranno in negozio continueranno a fare praticamente le stesse cose. Esiste quindi un contrasto profondo tra la visione che i retailer hanno e la loro capacità di metterla in pratica. Per esempio, nei prossimi anni non emerge l'intenzione di aumentare l’impegno degli addetti in attività a contatto diretto con i clienti, anche se loro stessi prevedono uno sviluppo di negozi a tema mirati a clientele specifiche.
"I retailer devono ripensare completamente il proprio modo di condurre l'attività e guardare alle tecnologie in grado di migliorare l’esperienza complessiva dei clienti e le capacità del proprio personale” - afferma Stefania Filippone, Retail Lead di Avanade Italy. “Il 52% dei commercianti ha in programma di adottare nei prossimi due anni la realtà aumentata e la robotica all'interno dei locali. È importante capire le conseguenze di queste tecnologie per chi lavora. Gli strumenti digitali per la formazione del personale, per offrire un’esperienza personalizzata anche a chi lavora in negozio, sono importanti proprio quanto quelli per coinvolgere direttamente il cliente".
Gli intervistati hanno inoltre osservato che una forza lavoro più preparata, responsabilizzata e coinvolta può migliorare il livello di soddisfazione del cliente, la gestione del magazzino, le vendite in negozio ed online e di conseguenza i margini operativi dei negozi.
Sulla base delle indicazioni principali emerse dalla ricerca, ecco alcune indicazioni di Avanade
- Il personale presente nei negozi ha bisogno di cambiare, per essere più in sintonia con le nuove esigenze operative e offrire ai clienti un’esperienza soddisfacente e senza intoppi;
- i retailer devono realizzare un vero digital workplace, per migliorare il coinvolgimento e la produttività degli addetti, in particolare per sfruttare a dovere il potenziale della nuova generazione di collaboratori, i nativi digitali.
- i retailer dovranno organizzare programmi di formazione veloci e agili, per garantire le migliori capacità anche alla crescente componente di lavoratori a orario flessibile;
- i retailer devono infine introdurre l’automazione nei negozi. Non è solo questione di smartphone, ma anche di merci intelligenti, dispositivi indossabili, realtà aumentata, POS su tablet e molti altri.
