Salesforce presenta la nuova generazione di Service Cloud Einstein


Oggigiorno l’80% dei clienti[1] afferma che l’esperienza che un’azienda fornisce in fase di assistenza è tanto importante quanto i prodotti o i servizi che vende, ciononostante molte società non sono in grado di soddisfare le aspettative, sempre più alte, dei propri clienti. Generalmente i dati dei clienti vengono raccolti in silos all’interno delle aziende e spesso i processi di stoccaggio esistenti non sono impostati per gestire il cliente tipo del giorno d’oggi. Affinché le aziende possano realmente competere sul piano del servizio e dell’assistenza al cliente, devono essere in grado di fornire sistemi flessibili per risolvere in tempi rapidi le richieste di livello base, facilitare i processi più complessi e sfruttare l’intelligenza artificiale per offrire ai propri clienti esperienze di assistenza eccellenti.

L’unione di queste potenti innovazioni trasformerà l’intero processo del servizio clienti. Se ad esempio un cliente perde la carta di credito mentre è in vacanza e si rivolge al sito web dell’azienda per chiedere aiuto, un Bot di Einstein avvia la chat e, dopo aver raccolto i dettagli iniziali (chi è il cliente che ha smarito la carta, come è successo, ecc.), passa il thread della chat a un operatore umano per accelerare il processo di sostituzione della carta. Lightning Flow guida l’operatore e il cliente attraverso l’intero processo passo dopo passo. Infine, Einstein Next Best Action valuta la situazione in base alla conversazione intercorsa e alla cronologia del cliente, suggerendo all’operatore di fornire informazioni utili per avere un’assicurazione di viaggio gratuita. In questo modo si consolida la fidelizzazione del cliente, al quale viene anche offerta la possibilità di acquistare un prodotto o un servizio adatto alle sue esigenze.

Salesforce AppExchange e Partner Ecosystem potenziano le funzionalità di Service Cloud Einstein
Salesforce AppExchange è il marketplace cloud, leader nel mondo, che offre ai clienti un modo più rapido e intelligente per aumentare le funzioanlità di Salesforce con oltre 5.000 soluzioni partner, tra cui app, componenti aggiuntive, dati, soluzioni specifiche per il settore e molto altro ancora. Grazie alla piattaforma Salesforce, gli utenti possono inoltre creare pacchetti di formazione per Einstein Bot for Service, Lightning Flow for Service e Einstein Next Best Action e personalizzarli per settore di interesse e casi d’uso specifici.

Le aziende che cercano di aumentare le proprie prestazioni con soluzioni su misura basate sulla piattaforma Salesforce possono inoltre sfruttare le profonde competenze dei migliori fornitori di servizi cloud come IBM e altri partner di integrazione di sistemi globali come Accenture, Appirio e PwC.

“L’intelligenza artificiale da sola non è sufficiente per mandare avanti un’azienda, deve essere sempre connessa ai processi aziendali, ai dati CRM e ai processi guidati in modo che le aziende possano creare esperienze senza interruzioni in cui il cliente sia sempre al centro”, dichiara Bill Patterson, SVP e GM, Service Cloud di Salesforce. “Si trattata indubbiamente di un grande passo in avanti perché ci permette di dare ai nostri clienti uno strumento semplice per fornire un servizio intelligente e guidato su larga scala”.

“A Hulu siamo costantemente alla ricerca di tecnologie innovative per offrire esperienze sempre migliori ai nostri clienti”, ha dichiarato Karen Van Kirk, VP di Viewer Experience di Hulu. “Consideriamo il customer service come parte integrante dell’esperienza complessiva dei nostri utenti e Einstein Bots for Service è uno strumento indispensabile per offrire un’assistenza al cliente ai massimi livelli".

“Quasi tutte le aziende che vogliono competere sul servizio clienti stanno valutando le possibilità per sfruttare l’intelligenza artificiale, ma spesso anche per le grandi aziende c’è un problema di risorse”, commenta Rebecca Wettemann, Vice Presidente per la Ricerca di Nucleus Research. “Con questa release, Salesforce accelera ulteriormente il Customer Life Time Value per le aziende che desiderano comprendere e assistere i clienti migliorando la conoscenza e le potenzialità dei dati di Salesforce e i modelli di intelligenza artificiale focalizzati e formati per l’interazione con i clienti”.

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